Com adoção de robôs (voice bots) Serasa acumulam R$ 11 milhões em renegociação de dívidas no Brasil
A Serasa implementou voice bots da BRbots em seu serviço de atendimento 0800. Em oito meses, o robô acumulou R$ 11 milhões em renegociação de dívidas. A título de comparação, em maio, quando o projeto começou, o valor era de R$ 600 mil. Ao todo, houve um aumento de 1.100% do volume de negociações por bots de lá para cá.
A plataforma da BRbots foi desenvolvida com um motor próprio de cognição aberta que utiliza processamento de linguagem natural (PLN) e inteligência artificial para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento. Um dos primeiros desafios realizados pelos robôs de atendimento foi a validação dos dados de KBA (Knowledge Based Authentication), para identificar o usuário, pedindo randomicamente informações como nome da mãe, endereço, data de nascimento e outros.
A validação de atendimentos por KBA teve um aumento de 58% desde sua implementação. E houve uma queda no volume de transferências de ligações para atendentes humanos, passando de 18,4 mil em junho de 2021, para 9,5 mil em dezembro passado. Com isso, foram ampliados os números de canais atendidos simultaneamente de 200 linhas por vez para 1,2 mil linhas ao mesmo tempo.
FONTE: Mobile Time
