Atendimento Virtual ganha espaço no Brasil em 2019
O uso de assistentes virtuais inteligentes é uma tendência que vem crescendo entre as empresas interessadas em tornar o relacionamento com seus clientes, por diversos canais de comunicação, mais natural, eficiente e humano.
Cerca de cem milhões de assistentes inteligentes foram vendidos em todo o mundo até o final de 2018, segundo estima a Canlys, empresa norte-americana de pesquisa de mercado. No Brasil, as operadoras estão investindo pesado em ferramentas sofisticadas e equipes dedicadas para cuidar dos aplicativos e chatbots (assistentes virtuais) de forma a estar onde o cliente se encontra. A Aura, plataforma mundial de Inteligência Artificial da Telefônica lançada em 2018 globalmente, graças à aplicação de capacidades cognitivas, servirá de base para um novo modelo de relacionamento com os clientes da Vivo.
Com um programa muito menos ambicioso, a Oi, como parte de seu programa de transformação digital, lançou, também durante o mês de fevereiro de 2018, um assistente virtual que interage com os clientes em linguagem natural, identificando suas necessidades e provendo serviços para resolução de suas demandas do dia a dia.
A Claro Brasil vem desenvolvendo projetos com o uso de Inteligência Artificial desde meados de 2017, como o atendimento via bot no Facebook e soluções de venda por bot nas lojas online da Claro, NET e Embratel. Na NET, o foco é usar IA para o atendimento financeiro aos clientes no site (solicitação de segunda via de conta e alteração da data do vencimento da fatura) e para oferecer suporte técnico.
Também a TIM Brasil começa a desbravar caminho semelhante para melhorar a experiência do cliente no relacionamento com a empresa, com reconhecimento de voz com IA no seu atendimento pela URA e no chat e, em breve, terá um bot no Messenger. Por conta de fraudes e investigações do uso de cartões de crédito, o setor financeiro é o que mais investe em soluções de IA e aprendizagem de máquina no país.
Em seguida estão as áreas de telecomunicações, na prevenção de churn e fidelização de clientes; comércio, para recomendação e aconselhamento de produtos e serviços; e saúde, na detenção de fraude em seguradora, triagens em função de fichas de pacientes, sistemas de apoio a diagnóstico e tratamento.
Fonte: Telesintese
