Atendimento ao Cliente avança com uso de Inteligência Artificial em 2019
O crescimento do uso da IA nos próximos 18 meses é projetado em 143%, de acordo com o 3o. estudo anual do “State of Service”, uma pesquisa com 3.500 agentes de atendimento ao cliente e tomadores de decisão na América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico e Europa, realizada pela Salesforce Research. 24% das organizações de serviços já usam IA e 34% planejam para dentro de 18 meses.
A maioria dos agentes de atendimento ao cliente (70%) acredita que a automação de tarefas rotineiras permitiria que eles se concentrassem em trabalhos de maior valor, de acordo com o estudo. Os agentes de atendimento ao cliente usam IA de várias maneiras, incluindo coleta de informações básicas (81%), para automatizar o tratamento de problemas rotineiros de clientes (75%), classificação e roteamento de casos (74%), fornecendo gerenciamento com insights de operações (71%). E preenche os campos no console do agente (71%). A maioria (51%) dos agentes de atendimento ao cliente sem IA gasta seu tempo em tarefas rotineiras, em comparação com 34% dos agentes com IA.
O uso de chatbots deve crescer 136% nos próximos 18 meses, de 23% dos agentes de atendimento ao cliente que os usam agora e 31% a mais nesse período de tempo. O uso mais comum é para cenários simples de autosserviço (78%), seguido pela coleta de informações antes de entregar um caso a um agente humano (77%), fornecendo orientação aos agentes enquanto lidam com casos (71%) e cumprimentando clientes quando eles chamam (67%). Dentro de 18 meses, a maioria (53%) das organizações de atendimento ao cliente devem estar usando chatbots.
Fonte: MediaPost AI&IoTDaily
