80% dos clientes são perdidos devido ao mau serviço e não devido ao mau produto em 2021

A conquista, manutenção e principalmente a fidelização de clientes depende de uma série de fatores. Dentre eles, o conceito da importância de todos no processo de venda – e não apenas dos diretamente ligados a ela – e, portanto, da necessidade de treinamento constante e abrangente da equipe como um todo.

Embora o capital humano seja hoje reconhecido como o grande patrimônio das organizações, ainda há empresas que deixam em segundo plano o desenvolvimento de seus colaboradores. Todos eles são responsáveis e determinantes na qualidade do processo de atendimento ao cliente.

O que falta aos treinamentos de vendas em 2021?
Quando as empresas fazem treinamentos, geralmente optam apenas por treinamentos técnicos importantes para um trabalho específico, ou por capacitações relacionadas à atualização em função de novas tecnologias implantadas.

Algumas empresas, enxergando um pouco mais adiante, treinam seus vendedores, e não apenas quanto aos aspectos técnicos e qualitativos dos produtos, mas também em dois determinantes diferenciais: postura e atitude. O diferencial determinante está ainda um passo mais adiante: no treinamento de todos os envolvidos e não apenas os vendedores.

Fidelização de clientes é ir além da qualidade
Qualidade do produto é importante? Claro que é! E deve ser buscada e melhorada o tempo todo. É uma preocupação que deve ser constante. Só que ela sozinha não é o suficiente para a fidelização de clientes. Se fizermos a pergunta: Por que se perdem clientes? Ou também: Por que estamos vendendo menos que o esperado? Qual seria a resposta?

Ainda é comum a visão de que o principal motivo para a perda de clientes é a qualidade dos produtos. Entretanto, várias pesquisas nos levam a uma conclusão diferente, revelando que aproximadamente 80% dos clientes são perdidos devido ao mau serviço e não devido ao mau produto.

Exemplo para ilustrar a importância de todos serem treinados
Vamos dizer que o departamento comercial levou alguns anos para conquistar um cliente. Essa não é uma situação hipotética, isso acontece muito e em vários mercados.

Com o pedido colocado e início dos trabalhos, depois de um mês o cliente liga para qualquer outro departamento da empresa para tirar uma dúvida. E quem atende o telefone entende que a dúvida não lhe diz respeito, trata com descaso, não mostrando interesse em atender à necessidade do cliente.

O que você acha que vai acontecer? Em um ou dois minutos a empresa pode perder um cliente que levou anos para ser conquistado.

Isso pode se repetir numa série de situações e nos mais diversos níveis.

Em 2021, treinar todas as pessoas da empresa é essencial para vender mais e melhor.
Portanto, dos negócios compostos por apenas um indivíduo, às grandes corporações, é importante desenvolver todos os envolvidos.

Em um mundo globalizado e com um mercado cada vez mais “comoditizado”, em que os produtos estão mais parecidos e com qualidades e preços possivelmente similares, onde está o seu diferencial? No serviço de qualidade!

E o serviço depende de que? De pessoas! Mais do que isso, com o cuidado adequado no atendimento ao cliente, a empresa deixa até de incorrer em uma série de outros custos.

Afinal, é mais barato (e fácil) manter, conquistar ou reconquistar um consumidor? Não seria bom pensar nisso em 2021?

Texto elaborado por Carlos Trubbianelli, especialista em treinamento de equipes, consultoria de vendas e abertura de mercados nos mais diversos setores e países.

Ministra cursos, treinamentos, palestras e seminários nacionais e internacionais.

Autor do livro: Como Vender Mais e Melhor.

Carlos Trubbianelli é autor do primeiro e-book colaborativo de negócios no Brasil “9 ideias para aplicar no seu negócio e superar crises” que pode ser baixado gratuitamente em https://bit.ly/ebookinterno

Para saber mais sobre os treinamentos e contato com Carlos Trubbianelli, envie WhatsApp pelo botão abaixo ou e-mail.

 

 

Artigo original publicado como “A importância de treinar toda a equipe” em 28 de maio de 2019 no portal Opinião RH
https://opiniaorh.com/2019/05/28/a-importancia-de-treinar-toda-a-equipe/

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