80% dos clientes são perdidos devido ao mau serviço e não devido ao mau produto em 2021
A conquista, manutenção e principalmente a fidelização de clientes depende de uma série de fatores. Dentre eles, o conceito da importância de todos no processo de venda – e não apenas dos diretamente ligados a ela – e, portanto, da necessidade de treinamento constante e abrangente da equipe como um todo.
Embora o capital humano seja hoje reconhecido como o grande patrimônio das organizações, ainda há empresas que deixam em segundo plano o desenvolvimento de seus colaboradores, todos eles são responsáveis e determinantes na qualidade do processo de atendimento ao cliente.
Erro nos treinamentos de vendas em 2021
Quando as fazem optam por treinamentos, geralmente optam apenas por treinamentos técnicos importantes para um trabalho específico, ou por capacitações relacionadas à atualização em função de novas tecnologias implantadas.
Algumas empresas, enxergando um pouco mais adiante, treinam seus vendedores, e não apenas quanto aos aspectos técnicos e qualitativos dos produtos, mas também em dois determinantes diferenciais: postura e atitude.
Fidelização de clientes é ir além da qualidade
Qualidade do produto é importante? Claro que é! E deve ser buscada e melhorada o tempo todo. É uma preocupação que deve ser constante. Só que ela sozinha não é o suficiente para a fidelização de clientes. Se fizermos a pergunta: Por que se perdem clientes? Ou também: Por que estamos vendendo menos que o esperado? Qual seria a resposta?
Ainda é comum a visão de que o principal motivo para a perda de clientes é a qualidade dos produtos. Entretanto, várias pesquisas nos levam a uma conclusão diferente, revelando que aproximadamente 80% dos clientes são perdidos devido ao mau serviço e não devido ao mau produto.
Exemplo para ilustrar a importância de todos serem treinados
Vamos dizer que o departamento comercial levou alguns anos para conquistar um cliente. Essa não é uma situação hipotética, isso acontece muito e em vários mercados.
Com o pedido colocado e início dos trabalhos, depois de um mês o cliente liga para qualquer outro departamento da empresa para tirar uma dúvida. E quem atende o telefone entende que a dúvida não lhe diz respeito, trata com descaso, não mostrando interesse em atender à necessidade do cliente.
O que você acha que vai acontecer? Em um ou dois minutos a empresa pode perder um cliente que levou anos para ser conquistado.
Isso pode se repetir numa série de situações e nos mais diversos níveis.
Treinar todas as pessoas da empresa em 2021 nas vendas é essencial
Portanto, dos negócios compostos por apenas um indivíduo, às grandes corporações, é importante desenvolver todos os envolvidos.
Em um mundo globalizado e com um mercado cada vez mais “comoditizado”, em que os produtos estão mais parecidos e com qualidades e preços possivelmente similares, onde está o seu diferencial? No serviço de qualidade!
E o serviço depende de que? De pessoas! Mais do que isso, com o cuidado adequado no atendimento ao cliente, a empresa deixa até de incorrer em uma série de outros custos.
Afinal, é mais barato (e fácil) manter, conquistar ou reconquistar um consumidor? Não seria bom pensar nisso em 2021?
Texto elaborado por Carlos Trubbianelli, especialista em treinamento de equipes, consultoria de vendas e abertura de mercados nos mais diversos setores e países.
Ministra cursos, treinamentos, palestras e seminários nacionais e internacionais.
Autor do livro: Como Vender Mais e Melhor.
Carlos Trubbianelli é autor do primeiro e-book colaborativo de negócios no Brasil “9 ideias para aplicar no seu negócio e superar crises” que pode ser baixado gratuitamente em https://bit.ly/ebookinterno
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Artigo original publicado como “A importância de treinar toda a equipe” em 28 de maio de 2019 no portal Opinião RH
https://opiniaorh.com/2019/05/28/a-importancia-de-treinar-toda-a-equipe/
